2019年雙十一全網(wǎng)成交額為4101億元，給電子商務(wù)網(wǎng)站帶來的收益頗豐，但巨大的成交額背后帶來的還有龐大的客服壓力。

談起客服，商淘軟件的客戶中有個(gè)做電子商務(wù)網(wǎng)站的運(yùn)營方要求定制開發(fā)即時(shí)通訊軟件。該客戶公司一開始只有自營，深耕多年，商城成長起來了，不斷發(fā)展業(yè)務(wù)，做大做強(qiáng)成了當(dāng)?shù)仡H有實(shí)力的多商戶平臺(tái)。該公司在做單店的時(shí)候只有一個(gè)客服坐席，成為平臺(tái)了也只有一個(gè)客服坐席。由此造成的咨詢?nèi)蝿?wù)積壓，一個(gè)客服人員已經(jīng)無法勝任平臺(tái)型的咨詢了，長期以往，不僅客服工作沒做好，還導(dǎo)致客戶評(píng)價(jià)客服人員：效率低，專業(yè)度低，甚至在關(guān)鍵的售后環(huán)節(jié)出過大簍子?？头弳T工抱怨：我是千足蟲也回復(fù)不了那么多客戶信息?？蛻艄緦?duì)此也無可奈何。

經(jīng)過商淘調(diào)研，發(fā)現(xiàn)問題在于客戶公司對(duì)單一客服系統(tǒng)的依賴，公司想新增坐席，也只能新增平臺(tái)管理方的客服，無法精準(zhǔn)地解決不同用戶提出的不同商家不同產(chǎn)品的問題。面對(duì)這樣的痛點(diǎn)問題，企業(yè)如不采取對(duì)應(yīng)措施，長期以往，企業(yè)失去的不僅僅是流量了。了解完實(shí)際情況，我們提供了部署商淘獨(dú)立的即時(shí)通訊軟件作為解決方案。完成實(shí)際開發(fā)工作后，該客戶的商城用戶可以在不同端口咨詢對(duì)應(yīng)的商家，客戶得到專業(yè)服務(wù)的同時(shí)，平臺(tái)整體的口碑也變得更高，由此一來該客戶公司的電子商務(wù)網(wǎng)站在本地市場就越有競爭力了。

既然獨(dú)立的IM客服系統(tǒng)能給商家?guī)砗锰?，為什么商家不愿意去做呢？因?yàn)槭袌錾系腎M系統(tǒng)費(fèi)用高昂，而電子商務(wù)網(wǎng)站本身就需要大量的資金投入，客服功能在其中只是基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，沒人愿意花大錢去做邊際效益低的基礎(chǔ)工作，那些已經(jīng)開發(fā)好的軟件廠家也不愿意讓出利益。導(dǎo)致想用的企業(yè)買不起，用不起。

在了解了企業(yè)的痛點(diǎn)之后，經(jīng)過幾個(gè)月研發(fā)，商淘軟件發(fā)布了第一版獨(dú)立IM系統(tǒng)，第一版的商淘即時(shí)通訊軟件僅支持基礎(chǔ)消息會(huì)話，即便如此，相對(duì)低廉的費(fèi)用，也足以幫助企業(yè)在實(shí)際運(yùn)作過程中解決多商戶客服的問題。

經(jīng)過不斷更新，商淘IM系統(tǒng)陸續(xù)增加了發(fā)送圖片、訂單等功能，用戶可以與每個(gè)商家進(jìn)行聊天；無論是來自網(wǎng)頁、APP還是微信公眾號(hào)的客戶聲音，商家都可以匯聚到商淘IM系統(tǒng)統(tǒng)一解決。更為便利的是，商淘IM系統(tǒng)采用插件式開發(fā)，在商淘生態(tài)電子商務(wù)網(wǎng)站后臺(tái)一鍵安裝，即可無縫接入，完美支持多個(gè)端口；還能幫助商家有效解決數(shù)據(jù)安全問題，將商家平臺(tái)中所有的聊天記錄、數(shù)據(jù)保存到自己的服務(wù)器內(nèi)，沒有第三方能夠看到，更好的保護(hù)企業(yè)隱私。經(jīng)過不斷打磨和改進(jìn)，現(xiàn)在商淘獨(dú)立的IM客服系統(tǒng)已然成為企業(yè)用戶的標(biāo)準(zhǔn)選配系統(tǒng)。

電子商務(wù)網(wǎng)站的每一個(gè)小功能都是一臺(tái)機(jī)器的螺絲釘，用得好，落到實(shí)處，就能發(fā)揮重大作用，電商行業(yè)每一刻都在發(fā)生變化，獨(dú)立的即時(shí)通訊軟件，在電商競爭中越來越顯得重要。只有做好基礎(chǔ)才能在瞬息萬化的時(shí)代中抓住機(jī)遇，快人一步，2020年新一輪的雙十一購物狂歡節(jié)即將來臨，你準(zhǔn)備好了嗎？