2019年雙十一全網(wǎng)成交額為4101億元，巨大的成交額背后帶來的還有龐大客服壓力。

談起客服，商淘軟件的客戶中有個做本地化商城的運營方要求定制開發(fā)IM客服系統(tǒng)。該客戶公司一開始只有自營，深耕多年，電商系統(tǒng)成長起來了，不斷發(fā)展業(yè)務(wù)，做大做強成了當?shù)仡H有實力的多商戶平臺。單店的時候只有一個客服坐席，成為平臺了也只有一個客服坐席。由此造成的咨詢?nèi)蝿?wù)積壓，一個客服人員已經(jīng)無法勝任平臺型的咨詢了，長期以往，不僅客服工作沒做好，還導(dǎo)致客戶評價客服人員：效率低，專業(yè)度低，甚至在關(guān)鍵的售后環(huán)節(jié)出過大簍子。客服崗員工抱怨：我是千足蟲也回復(fù)不了那么多客戶信息。

經(jīng)商淘調(diào)研，發(fā)現(xiàn)問題在于客戶公司對單一IM客服系統(tǒng)的依賴，想新增坐席，也只能新增電商系統(tǒng)的客服，無法精準地解決不同用戶提出的不同商家不同產(chǎn)品的問題。面對這樣的痛點問題，企業(yè)如不采取對應(yīng)措施，長期以往，企業(yè)失去的不僅僅是流量了。了解完實際情況，我們提供了部署商淘獨立的IM客服系統(tǒng)作為解決方案。完成實際開發(fā)工作后，改客戶的電商系統(tǒng)用戶可以在不同端口咨詢對應(yīng)的商家，客戶得到專業(yè)服務(wù)的同時，平臺整體的口碑也變得更高，由此一來在本地市場就越有競爭力了。

既然獨立的IM客服系統(tǒng)能給商家?guī)砗锰帲瑸槭裁瓷碳也辉敢馊プ瞿?？因為市場上的IM系統(tǒng)費用高昂，而電商系統(tǒng)本身就需要大量的資金投入，客服功能在其中只是基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，沒人愿意花大錢去做邊際效益低的基礎(chǔ)工作，那些已經(jīng)開發(fā)好的軟件廠家也不愿意讓出利益。導(dǎo)致想用企業(yè)的買不起，用不起。

了解了企業(yè)的痛點之后，經(jīng)過半年研發(fā)，商淘軟件發(fā)布了第一版獨立IM系統(tǒng)，第一版的商淘IM系統(tǒng)僅支持基礎(chǔ)消息會話，即便如此，相對低廉的費用，也足以幫助企業(yè)在實際運作過程解決多商戶客服的問題。

經(jīng)過不斷更新，商淘IM系統(tǒng)陸續(xù)增加了發(fā)送圖片、訂單等功能，用戶可以與每個商家進行聊天；而無論是來自網(wǎng)頁、APP還是微信公眾號的客戶聲音，商家都可以匯聚到商淘IM系統(tǒng)統(tǒng)一解決。更為便利的是，商淘IM系統(tǒng)采用插件式開發(fā)，在商淘生態(tài)電商系統(tǒng)后臺一鍵安裝，即可無縫接入，完美支持多個端口；能幫助商家有效解決數(shù)據(jù)安全問題，將商家平臺中所有的聊天記錄、數(shù)據(jù)保存到自己的服務(wù)器內(nèi)，沒有第三方能夠看到，更好的保護企業(yè)隱私。經(jīng)過不斷打磨和改進，現(xiàn)在獨立的IM客服系統(tǒng)已然成為商淘企業(yè)用戶的標準選配系統(tǒng)。

電商系統(tǒng)每一個小功能都是一臺機器的螺絲釘，用得好，落到實處，就能發(fā)揮重大作用，電商行業(yè)每一刻都在發(fā)生變化，獨立的IM客服系統(tǒng)，在電商競爭中越來越顯得重要。只有做好基礎(chǔ)才能在瞬息萬化的時代中抓住機遇，快人一步，2020年新一輪的雙十一購物狂歡節(jié)即將來臨，你準備好了嗎？