在電商運營中，人們習慣于將電商與在線客服結合，通過這種組合方式，幫助電商企業(yè)在商業(yè)戰(zhàn)爭中占據(jù)優(yōu)勢。多用戶商城系統(tǒng)是商城運營的整體，而IM客服系統(tǒng)則是商城的部分，部分制約整體，對商城變化發(fā)展起重大影響乃至決定性的作用，因此，企業(yè)在選擇客服系統(tǒng)時應慎重考慮。IM客服系統(tǒng)面向的用戶人群分為消費者和客服人員，兩者皆是客服系統(tǒng)應用的關鍵群體，對于用戶，側重點為提升購物體驗感，對于客服人員，側重點為提升工作效率，面對這樣的需求，多用戶商城系統(tǒng)客服應該要支持哪些功能呢？

客服服務是提升用戶體驗感，促進商品交易達成的關鍵環(huán)節(jié)，然而，在多用戶商城的運營中，卻常出現(xiàn)用戶找不到客服的問題，造成訂單丟失的后果。商淘打造IM客服系統(tǒng)針對這方面的需求，制定嚴謹客服分配機制，多個用戶同時在線咨詢，系統(tǒng)將用戶轉接到當前接待用戶數(shù)最少的客服，若客服接待的用戶數(shù)一致，則隨機分配，不限制客服數(shù)量，平臺可按運營需求自行增加。

在電商購物環(huán)節(jié)中，用戶會進行客服咨詢，常常是因為對商品的某些信息不清晰，需要客服進行解答，由于客服是一對多的工作模式，會對于用戶咨詢的是關于哪一個商品產生疑惑，工作效率低，商淘IM客服系統(tǒng)針對客服效率問題，打造與客戶更好的溝通環(huán)境，改善購物體驗，用戶從商品詳情頁進入咨詢頁，就會出現(xiàn)正在瀏覽的商品鏈接，用戶即可發(fā)送鏈接咨詢，客服后臺頁面清晰，通過待接入人數(shù)、正在接入人數(shù)和用戶信息的展示，幫助客服人員達到更好的工作效果。

在多用戶商城系統(tǒng)的運營中，會因為售后、物流、產品等問題出現(xiàn)糾紛，這時就需要查看聊天記錄進行情況梳理，尋找解決方法，挽回對于平臺口碑造成的不良影響，商淘客服系統(tǒng)支持查看各店鋪客服與用戶的聊天記錄，工作有跡可循，在日常運營中有效規(guī)范客服的工作行為，對于客服平臺的管理百利而無一害。

早期的企業(yè)對于電商客服系統(tǒng)的要求并不高，對接的渠道比較單一，隨著社會的發(fā)展，人們對于各種渠道的應用也越來越廣泛，為了滿足不同業(yè)務場景的需求，多渠道接入成為行業(yè)共識，商淘軟件IM客服系統(tǒng)支持PC、H5、微信端、安卓和蘋果app多個端口，覆蓋用戶進入商城的主流渠道，可與商淘生態(tài)電子商務系統(tǒng)無縫對接，插件式安裝方式，一鍵開通添加客服，安裝方式便捷，不占用企業(yè)運營時間，簡單快捷，即時調用。

從電商市場的發(fā)展過程來看，在線客服從原本簡單的聯(lián)絡工具，轉變成企業(yè)的利潤中心，從投資的角度分析，客服系統(tǒng)不僅僅只是一個窗口插件，更是企業(yè)利潤增長的支點，商淘基于用戶需求打造的IM客服系統(tǒng)，將能夠為企業(yè)帶來更多的利益增長。